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OPINIÓN | ¿Cómo colocar al cliente al centro de la gestión en nuestros directorios? por Pablo Jorquera

Mientras seguimos lidiando con la pandemia y el día a día que esta situación impone a nuestras empresas y a los directorios, numerosos países y ciudades están luchando por retomar sus actividades, y creo que existe un consenso en que una de nuestras tareas para impulsar la recuperación es la de colocar a nuestros clientes al centro de nuestro quehacer.

Mientras seguimos lidiando con la pandemia y el día a día que esta situación impone a nuestras empresas y a los directorios, numerosos países y ciudades están luchando por retomar sus actividades, y creo que existe un consenso en que una de nuestras tareas para impulsar la recuperación es la de colocar a nuestros clientes al centro de nuestro quehacer.

Sin embargo, esta no es una tarea simple ya que históricamente es un tema delegado a las gerencias de línea que usualmente informan sus conclusiones más que sus análisis; y en una situación como esta lo que más necesitamos es tener buenos análisis y buena información para aportar toda nuestra experiencia y puntos de vista a la discusión.

 

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Estudios para entender la posición de nuestros clientes

En mi experiencia hay tres estudios básicos que necesitamos para entender la posición de nuestros clientes frente a los servicios o productos que estamos entregando. Estos estudios son: Percepción de Producto; Usos y Hábitos; y Posicionamiento.

  • Percepción de Producto: nos permite entender como nuestros clientes evalúan el producto o servicio que estamos ofreciendo, entender su evaluación sobre lo que entregamos, lo que esperan, y lo que debemos mejorar.
  • Usos y Hábitos: nos permite entender cómo nuestros clientes utilizan nuestros productos, cuándo los usan, y para qué los usan; también nos entrega información sobre lugares de compra, formatos, y drivers de decisión para seleccionar un producto en particular. En esta contingencia por ejemplo, permitiría entender la percepción de nuestros clientes sobre sus compras en línea, ¿piensan seguir de esa forma? o ¿en un gran porcentaje lo hacen solo porque las circunstancias los han obligado a ello?
  • Posicionamiento:  Este estudio nos sitúa, desde los ojos de nuestros clientes, frente a nuestra competencia y nos compara con ella. Ya sea que ofrezcamos un servicio o un producto, nos permite analizar el valor que asignan nuestros clientes a nuestra oferta, junto a nuestras fortalezas, y debilidades relativas.

Por si solos, estos tres estudios no son suficientes para tener una visión completa, pero, al cruzar esta información con tamaño de mercado, proyecciones de venta, y la evaluación del equipo comercial sobre la situación de sus clientes, se convierten en una ayuda invaluable para ir más allá de las opiniones; manejar el riesgo y diseñar una estrategia con fundamentos para un entorno que será de gran volatilidad e incertidumbre al menos por un tiempo.

 

Pablo Jorquera

Director Educational Travel Group

Alumni IdDC

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