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OPINIÓN «El oso de Soledad» Por Claudio Ansaldo

Después de revisar con calma lo sucedido, me doy cuenta que una buena experiencia de marca no sólo se entrega en los puntos de contacto con el cliente (conocidos como los “touch points”) sino que se logra cuando todo el “sistema empresa” está mentalizado en el cliente.  Y, la mejor forma de describir la cadena virtuosa de decisiones que llevó a cumplir con éxito este pedido fue que, cada eslabón de la cadena, practicó la empatía.

Claudio Ansaldo

Gerente Desarrollo y Marketing de Ansaldo

Alumni IdDC

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Eran las 18:30 del viernes 14 de agosto, 29 horas antes del Día del Niño, cuando sonó mi teléfono. Era Antonia, mi sobrina, hija de mi hermana que es la Gerente de Finanzas de la empresa. Ella no trabaja actualmente en la empresa, pero nos ayuda con temas de las RRSS. Soledad, una clienta, nos había contactado por Instagram para comentarnos que su pedido no había llegado a la tienda de Ñuñoa, siendo que un hombre la había llamado ese día para que fuera a retirar su pedido. El marido de Soledad fue a las 14:00 horas a la tienda y el pedido no estaba. Gran desilusión.

Raro que hubiera llamado un hombre porque la persona de servicio de atención al cliente es Josse, una mujer. Había sucedido que Sebastián, Web Manager de la empresa, había pedido a Josse que llamaran a los clientes en la mañana, porque el fin de semana la tienda iba a estar cerrada por la cuarentena del Coronavirus. Como eran como 400 clientes, Josse le pidió ayuda a Mónica y Edison, éste último recepcionista de la empresa, para que llamaran entre todos a los clientes. Por eso que Soledad recibió la llamada de un hombre, Edison.

Antonia afligida por Soledad, me pregunta si la podemos compensar para aliviar de alguna forma este problema: su hijo no tendría los peluches de Build a Bear que había comprado online en www.buildabear.cl para el Día del Niño.

Reviso el sistema de la empresa y busco el pedido BAB218942. Salía en tránsito a la tienda y la boleta se había emitido a las 10:49. Me dije – no creo que esté en la tienda, ya que el día anterior Claudio, Sub-Gerente de Logística, me había dicho que iba a enviar un camión temprano a la tienda de Ñuñoa para que los clientes, que habían comprado con retiro en tienda, pudieran retirar sus juguetes para sus hijos. 

Nada que hacer – dije, pero me acordé que hacía un rato me había llamado Gonzalo, Gerente de Ventas de la empresa, para contarme que estaba en la tienda de Ñuñoa ayudando porque había demasiada gente. Eran las 18:41 y la tienda estaría cerrada, porque por el tema del toque de queda cerraban a las 18:00. Le dije a Antonia que me diera unos minutos y que iba a hacer una llamada.  Llamé a Gonzalo y le pregunto:

– ¿estás en la tienda?

– Sí – me dice.

– Pero, ¿no cerraban a las 18:00? – le pregunté.

– Sí, pero como vimos mucha gente esperando, alargamos el horario de atención – me contestó.

– Entonces le pregunté – ¿tú sabes a qué hora pasó el camión a la tienda a dejar los pedidos?

– Pasó como al mediodía – me dijo.

Pensé entonces – el pedido no llegó, porque la boleta en el Centro de Distribución de Valparaíso se hizo a las 10:49 y se demoran dos horas en llegar a nuestra tienda de Santiago. Y, mientras estaba en silencio, Gonzalo me dice – pero después llegó otro camión como a las 15:00 horas con más pedidos. Mis ojos se abrieron y me dije, Claudio decidió enviar un vehículo adicional a la tienda para dar la posibilidad que más clientes pudieran retirar sus pedidos para el Día del Niño. Entonces le dije a Gonzalo – necesito que busques si está el pedido BAB218942 y me avisas.

A las 18:45, recibo un WhatsApp de Gonzalo que me dice que el pedido ya estaba en sus manos. El pedido había sido buscado por Gustavo, marido de Milena que es la Sub-Gerente de las tiendas. ¿Cómo él, si no trabaja en la empresa? Bueno, lo que sucedía era que nuestro equipo de la tienda de Ñuñoa vive en comunas en cuarentena y no pueden ir a trabajar. Entonces, Milena, armó un equipo de emergencia. Entre ellos estaba: Lancy (vendedora de la tienda de Maipú cerrada por cuarentena, que fue entrenada sólo 3 días para luego hacerse cargo de la tienda); Jenny (administrativa de la oficina de Santiago), Renata (hija de Milena) y Gustavo (marido de Milena) quien estaba a cargo de entregar los pedidos con retiro en tienda.

Estaba feliz, pero Soledad era de Puente Alto y seguro que no iba a tener tiempo suficiente para ir a buscar los juguetes. Entonces, llamo a Antonia y le digo – consigue los datos de Soledad y veremos la forma de enviarle el pedido. Al rato me envía los datos, llamó a Gonzalo y acordamos llamar a un Uber para que le fuera a dejar el pedido a su casa. Y así fue. A las 19:17 Gonzalo me envía un pantallazo con la foto del Uber que iba en camino de la casa de Soledad. Le escribo un WhatsApp a Soledad, diciendo que trabajo en Ansaldo, que su pedido va en camino y que me avise si le llega bien. A las 20:20 me llega el siguiente mensaje de Soledad: «Gracias ya llegaron, muy agradecida por su gestión, que pena no tener el apellido de Mónica que se portó un 7 en su ayuda sin ser su trabajo».

¡Estaba feliz! y veo que aparece el nombre de Mónica. Ella es la jefa de tienda de Valparaíso, que está cerrada por cuarentena, pero está yendo a trabajar al Centro de Distribución para ayudar en los despachos de los pedidos web. Llamé a Mónica para preguntarle y me dijo que la clienta llamó a la oficina para pedir ayuda de este pedido y le pasaron la llamada a ella y la orientó, incluso explicando el concepto de los peluches Build a Bear, dando las excusas porque lo más probable era que iba a llegar su pedido del lunes.

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Después de revisar con calma lo sucedido, me doy cuenta que una buena experiencia de marca no sólo se entrega en los puntos de contacto con el cliente (conocidos como los “touch points”) sino que se logra cuando todo el “sistema empresa” está mentalizado en el cliente.  Y, la mejor forma de describir la cadena virtuosa de decisiones que llevó a cumplir con éxito este pedido fue que, cada eslabón de la cadena, practicó la empatía.

Porque cada uno de los involucrados no pensó en el pedido BAB218942, sino que pensó en las personas que estaban detrás de él: Soledad y su hijo. Y, en cada decisión que se fue tomando, se hicieron esta simple pregunta: ¿qué haría si fuera mi hijo? Y esto fue lo que respondieron.

Resultados notables se logran con equipos notables, porque a través de ellos se construye la experiencia de marca, entrenando la empatía como valor que gatilla las decisiones que nos mueven. 

Quiero agradecer a través de esta historia a todo el equipo de Ansaldo, que va mucho más allá de las personas que se mencionan, porque TODOS somos parte de este ecosistema Ansaldo cuyo fin, más allá del negocio, es llevar a los niños y sus familias un poco más de corazón a sus vidas.