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OPINIÓN | «Desafío para los directorios: la persona en el centro»

Columna de Pilar Lamana y Paola Meneghini de GoToMarket.

Hace ya unos años las empresas están intentando colocar al cliente en el centro, esto debido a que el foco puesto en los procesos productivos dejo de ser la prioridad cuando los clientes se fueron empoderando de las relaciones con las empresas, y el nivel de competitividad empezó a aumentar.

Pero este desafío de colocar al cliente en el centro para muchas empresas aún sigue siendo parte de sus declaraciones y no han logrado hacerlo una realidad. ¿Por qué? Se preguntarán muchos. Porque para realizarlo se requiere de una organización diferente, donde los procesos no actúen como áreas aisladas, donde los ejecutivos sean evaluados por la satisfacción de los clientes, donde los clientes sean integrados en el diseño de los productos y en la que responder a sus consultas, requerimientos o reclamos sea una prioridad, donde el cliente sea la responsabilidad de la organización como un todo y no exclusivamente del área comercial.

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Para esto hay que cambiar la cultura organizacional a una que esté con los ojos y oídos atentos a escuchar a los clientes y con habilidades y tecnología para contestarles. Este cambio cultural es muy importante de llevar a cabo, porque el responder de una manera unificada a una masa de clientes ya dejó de ser el desafío. Hoy los clientes quieren ser tratados como un ser único y esperan respuestas individuales, uno a uno.

Lamentablemente para los que aún no han logrado cambiar, el mensaje es que hoy en día se le presenta a las organizaciones un nuevo desafío y es el de poner a la persona en el centro. ¿Qué significa esto? Tan importante como la persona cliente son las personas que trabajan en la organización y las personas que forman parte de la comunidad donde esta inmersa la organización. Una vez más los directorios tienen el desafío de liderar este cambio y eso implica cambios culturales importantes.

Todos sabemos lo difícil que es implementar estos cambios, requiere de gestionar muchos componentes, pero los más importantes son la empatía con el otro, la capacidad de escuchar y de interpretar sus requerimientos en un mundo donde las personas están empoderadas y con falta de confianza hacia las instituciones. Por lo tanto, la tarea será ardua y son los directorios los primeros llamados a conectarse íntimamente con las personas que interactúan con la organización.

Pilar Lamana G.

Socia Directora en GoToMarket

Paola Meneghini H.

Socia en GoToMarket

Alumni IdDC